Como mantener la Humanización en el servicio al cliente frente a las nuevas tecnologías

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Paola Ossa

En los últimos tiempos, hemos escuchado acerca del rápido avance de las nuevas tecnologías y beneficios y riesgos que conlleva la Inteligencia Artificial, incluyendo controversias que ha llevado a la prohibición de su uso en algunos países, como es el caso del Chat GPT. No obstante, abordaremos este tema desde la perspectiva del servicio al cliente.

Analizaremos tanto los beneficios de estas nuevas herramientas en el área como los riesgos que rodean a la Inteligencia Artificial:

  • Se plantea la posibilidad de que estas tecnologías reemplacen puestos de trabajo en el servicio al cliente. Es indudable que esto es posible; sin embargo, históricamente cada cambio impulsado por los avances industriales ha dado lugar a la creación de nuevos empleos, en respuesta a las nuevas necesidades comerciales del consumo. Todo evoluciona y cambia, generando nuevas oportunidades. Por tanto, debemos evaluar estratégicamente la estructura de nuestro departamento de servicio al cliente, considerando servicios, canales de comunicación, desarrollo del procesos y personal, para garantizar que no descuidemos a nuestros clientes.
  • ¿Cómo podemos asegurarnos de que la tecnología no nos haga perder la humanidad en el servicio al cliente? Si consideramos que el objetivo del servicio al cliente es satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ya sea a través de solicitudes, servicios o quejas, la mejor manera de conectar con ellos es a través del contacto humano. Como empresa, sin importar nuestro tamaño, debemos lograr que nuestros clientes siempre se sientan parte de nuestra organización, aprovechando estas maravillosas herramientas tecnológicas para mejorar nuestra comprensión de sus preferencias. Sin embargo, nunca debemos perder esa conexión humana, haciendo que nuestros clientes se sientan como en casa dentro de nuestra organización, recordando que detrás de un servicio siempre hay un nombre e incluso una cara.
  • ¿Y qué sucede si es la inteligencia artificial la que responde a nuestros clientes y ya no hay personal contratado para hacerlo? Esta posibilidad podría convertirse en realidad; no obstante, siempre habrá personas encargadas de alimentar esa valiosa información, organizarla e ingresarla para la IA pueda utilizarla. Por lo tanto, recordemos que somos nosotros, como seres humanos, quieres creamos esas poderosas herramientas tecnológicas, así que aprovechemos lo que hemos creado para beneficiarnos.

En resumen somos los creadores de los beneficios tecnológicos en el mundo, pero también debemos entender que lo que creamos es para construir, no para destruir. Los seres humanos no somos seres aislados, sino personas que vivimos en sociedad, compartimos y, basándonos en este simple hecho, somos responsables de lo que ofrecemos.

La tecnología en el área de servicio al cliente revolucionará el mundo para bien si la utilizaremos correctamente y nos obligará a mantener estándares de calidad más altos para brindar el servicio que nuestros clientes merecen.

Cada aporte es valioso siempre y cuando sume a nuestro objetivo de brindar calidad en el servicio al cliente. Desde la época de escribir a mano hasta el fax, Internet, el correo electrónico y las numerosas herramientas actuales que nos permiten una comunicación oportuna y anticiparnos a las necesidades del cliente, ha sido cada vez más fácil ganar un espacio en el mercado. Por lo tanto, felicidades a aquellas empresas que marcan la diferencia en el servicio al cliente, ya que serán las que logren mayor número de clientes fidelizados, aquellos que deseen formar parte de la organización y no solo como una opción más.

En conclusión, si deseas mantener a tu cliente, ya sea a través de la tecnología, el servicio o el producto, la manera de lograrlo es ofreciendo un servicio al cliente de excelencia. Prioriza la capacitación continua de tus empleados, no temas a la tecnología, úsala a tu favor e intégrala como parte de tu equipo. Esto hará que tu empresa destaque y marque la diferencia en el mercado.